本文受高雄美術館「藝術認證」邀稿,於第 79 期可見全文。購買連結

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近年來,有許多設計議題和人口高齡化有關,其中很多是直接透過研究探討高齡使用者的需求,來量身打造解決方案。從整體的統計數據來看,平均壽命因為醫學的進步而不斷提升,新科技的被接受程度也不斷的擴散至高齡使用者。像是本世紀初智慧型手機問世,當時大部份的高齡使用者還是使用按鍵型手機,到後來所謂的「老人手機」(搭配較大的按鍵及字體)普及,以及近幾年人手一隻智慧型手機,使用者的習慣不斷的演進。在這些演進的過程中,有不少廠商在手機系統裡加入了簡易模式,提供放大的圖示和文字選擇,讓高齡使用者可以有較好的使用者體驗。

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曾幾何時,功能型手機相較智慧型手機更適合高齡使用者

那麼誰是高齡使用者又該如何定義高齡?我其實偏好使用「未來的自己」來談論及概括這些設計思維。我們都知道年齡對於使用者的生理和心理都是連續性的影響,這種影響並不是線性、也非持續均勻的上升,因為每一位使用者的老化情形都是具有高度差異性的。當我們將高齡使用者視為一個顯著的群體時,無論是群體的數量、老化速度、成長範圍都是平均增長,換言之,「未來的自己」正是本文中所探討的高齡使用者。

知名電腦科學家 Alan Newell 說過: 「如果你是為高齡使用者設計,那你幾乎就是替所有人設計了」。可惜的是,大多數的企業與專案,決策者多半不認為高齡使用者會是他們的優先目標用戶。因此,設計師們在從事設計工作時也容易忽略了同理心。從另一個角度來解釋,我們發現大部份的開發者和設計師通常都不 是高齡工作者,所以也無法將個人過去的經驗帶入專案,他們常常高估了高齡者的資訊能力,或者忘了在前 期評估時加入高齡者的建議。這兩個原因造成了大部份 的設計都缺乏了對高齡使用者的通用程度與關懷,是非常可惜的。另一個問題是我們往往會不自覺的產生「數位歧視」(Digital Discrimination),身處在資訊世代的我們,對於數位原生代(Digital Natives)和數位移民(Digital Immigrants)有著許多誤解。舉個最常見的誤解,像是「所有年輕人都一定會用通訊軟體」及「老人就一定不會使用網路銀行」這兩件事,看似正確,但是年輕人不代表就一定熟練於通訊軟體,有可能因為他的工作與環境接觸不到電腦,甚至根本不會使用。老人也不代表一定不會使用網路銀行,他可能因為需求、興趣、或者是家人的指導,讓他對操作網路銀行感到熟悉。

有很多專案在開發前會先對目標用戶做定義,但如果對於目標用戶以外的族群就不予關心,將會是非常危險的一件事。像是前一段所舉的兩個例子,通訊軟體及網路銀行,在設計的階段,如果只考慮了理所當然的使用族群,就會對其他族群產生排擠效應。從醫學的角度來看,隨著年齡的增長,生理會產生些許的退化現象,像是視力、聽力的減退,反應力、學習力變差等等。這些現象往往也會發生在特定族群身上,像是資訊能力較差、第二語言學習者、科技近用性較低、或是具有認知障礙的使用者。這些族群和高齡使用者一樣,對於設計不良的產品會出現適應不良的狀況。適應不良的障礙現象有很多種情況。第一個是視覺認知缺陷,這裡 指的不只是生理部份的視力降低、辨色力下降,還有可能會產生心理層面的問題,像是閱讀速度變慢、圖示關聯度降低、圖像搜尋能力變差、視覺干擾的敏感性變高等狀況。接著是語音和聽力的退化,像是無法正確的 使用語音指令(如 Siri、電話客服語音系統),或是對 於系統給予聲音回饋時所產生的干擾(如無法正確的理 解語音客服的回饋)感到困惑。另一方面,高齡使用者的心智認知也會產生退化的現象,比方注意力不容易集中、學習門檻提高、記憶力退化、理解力降低、更加自我為中心、社會化程度降低,對於科技的反應也容易產生不信任、抗拒學習、怕尷尬、易感到沮喪、將挫折放大等問題。

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讓使用者明確的知道任務及方向,才能降低對科技的不信任

上一段提到了這麼多問題,對於較有經驗的設計者,可以從廣泛的設計思維下手,透過沉浸式參與來解決 。但對於不具設計背景的人,有沒有辦法透過簡單易懂的規範,來為未來的自己設計呢?筆者曾經在美國的使用者設計研討會中參加了 Jeff Johnson 與 Kate Finn 帶領的一場工作坊「為高齡人口設計」,在課程中,講者提到了七個可以快速實行的要點。這七個要點分別是:易讀性、簡潔的視覺設計、簡單的概念、一致性、 凸顯重點、移除多餘冗長的設計、提供系統內的協助

易讀性,就字面來解釋是「容易閱讀」的特性, 我們可以挑選 14 級以上的字體,英文部份不要全大寫或小寫,適當的使用粗體字標示重點,使用 1.5 倍行高,單純的背景色等等。針對中文的排版特性,我會給出的建議是謹慎的選擇字體,顏色的選擇必須避免藍色、綠色、黃色等相近色,使用不同的顏色區分用戶「正在」和「已經」訪問的連結,也不要使用顏色做為唯一的區別,使用高對比的顏色,並留下可以簡單調整對比的方式。針對網站常使用到的驗證碼,更是要小心的挑選,過於困難的驗證碼會讓高齡使用者產生挫折。

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過度扭曲的驗證碼,是要阻擋機器攻擊,還是想阻擋用戶?

簡潔的視覺設計可說是簡化設計的實踐。盡量使用靜態的圖片或文本,讓整體設計保持整齊乾淨。設計被簡化之後,可以協助讓使用者專注在內容上而不會分心。 減少垂直滾動的設計並減少列表選項,透過腦力激盪的方式將主要及次要目標及任務找出,盡可能以最短的步驟完成任務,讓整體概念變得簡單。在訊息的設計部分,建議將重要資訊標示出來,讓使用者在快速瀏 覽時容易察覺到。雖然非文字類的表現方式會比文字類 來的有效,但仍要注意非文字類的圖像語言必須是公認 且淺顯易懂的。這邊舉個簡單的例子,關閉視窗的按鈕 通常會以「X」做為符號,位置一般是在右上角,這是 比較約定成俗的設計。但如果考慮到年長的使用者,就會在任務結束的畫面,加上一個離開的按鈕,明確的告知並讓用戶離開整個流程。

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螢幕放大的數字,提供了實體鍵盤之外的另一個輸入方式

維持一致的操作方式也是很重要的一個環節,透過相同的設計圖騰,明確的告知用戶處在相同的環境下。在設計圈內一直有個討論的熱題:取消和確認兩個按鈕應該怎麼擺放?不管是採用那種設計方式,只要記得一致性,就不會讓使用者產生誤解。另一方面,千萬不要認為用戶具備正確的心智模型,必須要使用簡單易懂,用戶熟悉的語言,且協助用戶預測下一步應該怎麼走。 舉個常見的錯誤,「你確定要取消下載嗎?確定?取消?」到底那個是要取消?那個是不取消呢?

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圖片出處:@pgbovine

當生理老化會造成專注力的下降,此時突顯重點就非常的重要。包括確保目標是可被精準的選擇,目標被選取時是可輕易分辨的,以及盡量減少使用鍵盤輸入資料,這些方法都可以有效的降低冗長的設計,以及避免產生疲累感。除了視覺以外,聽覺的設計也很重要, 像是使用大多數人都可以聽到的聲音訊號,警示音使用 500-1000 Hz 範圍的低頻音,確認預設音量足夠,及避免使用短的逼音做為提示聲響。在後製時必須將雜音濾除,字幕的設計要使用多種方式傳遞重要信息,影片裡必須要加上字幕,因為影片是用來輔助文本,而不是取代文本。在提供語音朗讀功能時,要允許用戶調節輸出音量,並且使用自然人的聲音模組。

最後一個要點,也是我認為最重要的部份,提供系統協助來降低使用者的挫折感。每次改版時,必須思考如何降低新版本對用戶的負面影響。提供自動輸入時的協助,彈性的讓用戶輸入、儲存、及檢視資料,更聰明的自動填入,讓用戶可以在表單輸入時存檔、離開及返回。也需要清楚的告知使用者目前的操作進度,避免增加使用者的記憶,協助使用者避免出錯,以及從錯誤中回復。針對資訊近用性較低的使用者,由於他們對於資訊的信任感較低,必須要鼓勵用戶信任系統,可以設計只向用戶要求必要的資料,讓用戶可以簡單的分辨廣告位置,不會誤觸廣告,促進低門檻的隱私、安全方案。

聊了這麼多,我其實認為只要具備了足夠的同理心,就可以簡單的為未來的自己設計。試著在設計時換位思考,除了設定的目標用戶外,多考慮一下其他用戶使用的可能性,加上前面提及的設計要點:易讀性、 簡潔的視覺設計、簡單的概念、一致性、凸顯重點、移除多餘冗長的設計、提供系統內的協助,台灣未來的設計環境及趨勢,一定會更走向於通用及關懷的設計。畢竟,大部份設計是為了解決問題,通用及關懷的設計除了解決問題外,更多了一份情懷。如果對於 Jeff Johnson 與 Kate Finn 提出的設計要點有更多興趣,可以參考他們所著作的「Designing User Interfaces for an Aging Population」(暫譯:高齡使用者介面設計)一書,裡面有更多的案例與解釋。

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